Los expertos en marketing dicen que las empresas exitosas, las empresas del futuro y las que lideraran el mercado serán aquellas que sean capaces de crear una vinculación emocional con sus clientes, las que sepan crear una experiencia memorable que permita mantener una relación sostenible y satisfactoria para ambos.
La empresa que crea esta relación sabe diferenciar un ‘vínculo’ de lo que es una ‘cadena’, por decirlo finamente. Un vínculo es aquello que te deja decidir, que crea una personalización y sobre todo, te hace sentir bien. Por otra parte, la cadena te deja poco margen de decisión, te trata como un borrego y sobre todo consigue que te sientas como un número.
Si lo vemos así, veremos que dicha relación debe estar basada en la conexión sana y no digo que no falle nunca, pues todo puede fallar. Lo único que esperas es que cuando la marca falle, su atención sea correcta, que te informe y sobre todo, que no sientas que te toman el pelo.
Todo esto lo explico porque la semana pasada estuve en Santiago de Compostela y tuve la suerte de ver los dos extremos. Estuve con el Obradoiro Club de Baloncesto, una entidad que mima a sus empleados y como me decía su director de marketing y su entrenador, sienten a sus aficionados como si fueran una familia. Por otro lado, tuve la suerte de estar en Itelsis, otra empresa donde la segunda generación familiar está trabajando para que sus empleados tengan la misma relación que la que había con el fundador de la empresa pero mirando hacia el futuro. Estas dos experiencias me motivan y me permiten seguir creyendo que esta vinculación es posible. Pero aquí no acaba todo.
Llego al aeropuerto para volver a Barcelona y allí tuve la mala suerte de vivir una experiencia totalmente diferente con Vueling. Retraso del vuelo de una hora sin recibir información, una hora y media esperando dentro del avión sin casi información o información muy deficiente y lo más chocante, ‘sin hojas de reclamación dentro del avión’, supongo que para que no nos quejemos y así cuando llegamos cansados al aeropuerto, ya no ir a la ventanilla de reclamaciones.
¿Qué quiero decir con esto? Que dicha vinculación emocional debe trabajarse, cuidar y mimarse como si fuera un bebé. Quiere decir que debe ser vertical desde la dirección hasta el último empleado. Los que no lo hagan saldrán perdiendo. En mi caso, ahora sólo sé que ya soy embajador del Obradoiro y de Itelsis pero Vueling no sé si me tendrá más en sus vuelos y si vuelo otra vez con ellos, seguro que será sin vinculación, será como cadena.
